De un tiempo a esta parte se ha implementado varios cambios en la lógica de atención al público en el BPS.
Aprovechando la volada del dichoso Covicho, en un contexto de acorte de plantilla de funcionarios, nuestro Organismo decidió continuar las prácticas de tramitación a distancia de múltiples prestaciones y registros, en todas las áreas de trabajo.
Para ATYR nos tocó el ITW (ingreso trámite web) que consiste en la recepción de documentación de trámites registrales en una suerte de bolsa que luego se reparte entre compañeros y compañeras que funcionalmente trabajan en agencias y sucursales de todo el interior del país, pero que en la práctica ya no lo hacen con los trabajos de cada lugar, sino con esta gran (y es grande en serio) bolsa.
Lo que en la realidad significó fue una acumulación de trabajo muy enorme que queda para tramitar en trabajadores que se dedican exclusivamente o de forma parcial a esta área y en el cuello de botella que genera la recepción de trámites en un margen de 24 horas para un organismo en el que cada vez hay menos personas trabajando. Entonces por poner un ejemplo, un trámite de inicio de empresa que antes quizás demoraba 5 minutos en nuestros mostradores, en los que además se le explicaba la contribuyente sobre la mecánica de pagos, de declaraciones y de todo el cúmulo de obligaciones que asumen las personas al abrir una empresa en un trámite que por ITW puede estar esperando una semana, o dos, hasta que los funcionarios llegan a él. Amén de que no existe más intercambio con el contribuyente que un mail confirmando que está pronto lo solicitado, nada de asesoramiento, nada de poder responder preguntas que la persona pudiera tener, lo que a la larga se transforma en muchas personas que no entienden que deben hacer a continuación, ni cuanto deben pagar, ni como declarar empleados en caso de tenerlos, etc.
Obviamente esto no es un asunto de quienes trabajan en ITW, sino de quienes lo están implantando.
Por otro lado esta reestructura encubierta y silenciosa plantea una estructura del área ITW formal, con sus jefes, gerentes, etc., mientras en todas las Sucursales y oficinas se recortan cargos de jefaturas y supervisión al extremo de que en varias Sucursales quedaría un solo jefe para controlar pasivos, activos, administración y pagos y ATYR.
Otra de las patas viene muy vinculada a esta lógica de funcionamiento a distancia y se trata del famoso front y back. Consiste en que exista una parte de personal dedicado a la recepción de trámites y otra parte que solamente realizará los estudios de los mismos, principalmente en el área de pasivos.
El front y back tuvo una etapa piloto en gerencias del depto. de Colonia y a partir de este año se extiende a 5 gerencias más. Según lo que pudimos saber de la última bipartita del interior, para esta extensión no se tuvo en cuenta ningún tipo de dato ni cuantificación sobre el funcionamiento y la supuesta ventaja del sistema, sino muy por el contrario, GUDE nunca los tuvo ni brindó.
La pregunta del millón es:
¿En qué organización puede hablarse de cambios de estructura de atención al público sin la menor consideración de resultados, de números y de indicadores? o peor aún, a sabiendas de que los pocos indicadores que se manejan son completamente insuficientes.
Desde un tiempo como nunca antes, el trabajar en BPS se ha vuelto de lo más inestable a nivel funcional, recibiendo órdenes absurdas, sin el menor análisis, desde oscuras esferas de decisión, sin la puesta en conocimiento de los y las funcionarias, en reestructuras donde la premisa parece ser la misma que se define en el plan estratégico del Organismo, llevar adelante el trabajo con la menor cantidad de funcionarios posible. Cuando una organización funciona sin conocimiento de sus integrantes de a dónde se apunta con las modificaciones, completamente ajenos a lo que pudiéramos aportar, con órdenes que parecen provenir de varios lugares distintos, solo generan confusión, desorganización, falta de previsión y de elementos para promover y mejorar los cambios exigidos.
A nivel de oficinas, nos encontramos con compañeros y compañeras que no tienen bien claro a quien responden, que han dejado de forma obligada el trabajo que había en cada localidad, recargando de esta forma al resto (no por responsabilidad de ellos y ellas, sino por órdenes), y estas órdenes y disposición de personal de lugares sin el menor análisis objetivo del trabajo que allí había para saber si no generan más problemas quitando personal de forma directa provocan que los contribuyentes y beneficiarios locales tienen cada vez menos funcionarios para atenderles, agravando el problema de las agendas y de la atención presencial.
Una solución lógica podría ser que estas nuevas áreas de trabajo a distancia tuvieran personal genuino para ellas, sin recurrir a la quita de trabajadores de todos lados para tapar los agujeros. Como dice un querido compañero, siguen tapando un pozo quitando tierra de al lado, mientras van haciendo un pozo nuevo.
Pero aquí es sabido que la frase “ingreso de personal” es mala palabra.
Así mismo, se pierde de vista quienes son las personas a que atendemos en BPS, muchas con grandes carencias y pocas posibilidades, y que en vez de apostar por una atención más humana, profesional y detallada posible, se opta por mecanismos a distancia, sin el menor asesoramiento, que en el caso de ATYR lo que significa es que la gente deba depender de gestores especializados, lo cual está perfecto para aquellos que lo decidan así, pero que parece muy alejado de las posibilidades de un pequeño almacenero por poner un ejemplo. Ni que decir de lo que son los trámites en prestaciones y pasivos.
La posibilidad y la multiplicación de canales es una ventaja para mucha gente, siempre que sea una posibilidad y realmente exista una elección y no por imposición.
Desde que BPS rumbea y pone todo su empeño en que las agendas sean absolutamente imposibles para cualquier mortal, debido a la dificultad en poder encontrar el botón para el trámite que uno precisa, ya que se debe filtrar por tipo de trámite, y en el caso de ATYR concretamente, ya hay muchísimos que dicen que se puede hacer de forma presencial pero que no tiene botón de agendar cita disponible.
El otro tema es que se opta por una vía de comunicación que no es gratuita en este país. Internet no es gratis. Además, como ya dijimos, con muchas personas que no tienen la posibilidad material, o de conocimiento de poder operar al nivel que se pretende para poder hacer todo vía web lo único que logramos en aumentar la brecha digital, empeorar las posibilidades de acceso al cumplimiento de derechos y obligaciones, y en resumen, a complicarle cada vez más las cosas a la gente para poder realizar sus gestiones.
A diferencia de la idea que muchas veces se promueve a través de la prensa masiva, las y los funcionarios públicos, en su gran mayoría, tenemos un compromiso con la gente, entendemos el significado del concepto de servidor público, entendemos que estamos en nuestros lugares de trabajo para que los derechos de la gente sean cumplidos, para que las dudas, consultas sean respondidas, a la gente nos debemos en nuestro diario trabajo.
En la agencia en la que trabajo muchas veces me dicen que soy un retrógrado, o que no acepto los cambios, ni lo uno ni lo otro, yo entiendo que la utilización de los canales digitales, siempre y cuando sea una opción, será algo útil y válido para mucha gente, pero mientras sean una imposición, tanto por el lado de la dificultad para ser atendido presencial, por la cada vez menor cantidad de personal, como por la dificultad en conseguir agendas, lo único que hace es dejar por fuera del Organismo de Previsión Social de este país a una parte importante de nuestra población, que en la mayoría de los casos es la gente más vulnerable, los pequeños comerciantes y monotributistas, a quienes con estas acciones obligamos a incurrir en gastos para contratar terceros para hacer el trabajo que en un escritorio podríamos resolver en minutos.
Cuando lo digital implica problemas en el acceso a los derechos, demoras superiores a la atención presencial, no es una solución, es simplemente burocracia digital, y a eso señoras y señores si, me encuentran en franca oposición.