En un mundo en el que prima una visión empresarial de las cosas y en el que tanto se habla de modelos de gestión, debemos partir de la base de que estos modelos tienen primariamente una estructura en la que se definen los puestos de trabajo y funciones de todas las partes intervinientes en los procesos, desde las empresas más chicas hasta las más grandes.
Existen varios modelos de gestión y podemos citar a la gestión por competencias, por productividad y por resultados como 3 ejemplos.
En todos estos modelos deben existir procedimientos claros, informados y criterios acordes.
Existen varios modelos de gestión, la gestión por competencias, por productividad y por resultados como 3 ejemplos.
El problema del BPS es que tenemos varios modelos que conviven caóticamente, y así mismo un embrollo de criterios y órdenes que carecen de los más mínimos principios de buena administración, con estructuras que no existen en la formalidad, con escalas jerárquicas y dependencia funcional indefinidas en organigramas, con órdenes y criterios que fomentan la violación de múltiples artículos de los estatutos y reglamentos que rigen la actuación funcional y una brutal descoordinación que provocan un desastre de gestión.
Tenemos en el caso de la aplicación de la reforma jubilatorio de la ley 20130 un claro ejemplo de cómo ha sido esta la realidad de trabajo y gestión en el BPS. Así mismo en lo que han sido los procesos, demoras, atrasos y falta de respuesta generalizada en todos los restantes ámbitos de este organismo.
Y como punto fundamental, cuando nos encontramos ante un Ente Público, es que los modelos de gestión deben orientarse a garantizar el estado de bienestar de toda la población, centrando su trabajo en pos de ello.
El asunto principal del estado de situación en BPS refiere a la falta de personal y a una ausencia de dimensionamiento y medición de necesidades de dotación del funcionariado, a lo que se suman cambios arbitrarios y quita de funcionarios de las tareas de cada agencia en pos de un área que no consta en la estructura denominada back. A la misma se le asignó tarea de jerarcas y funcionarios de todo el país.
Pero por sobre estas modalidades de trabajo hay una consideración mucho más importante, y es la que refiere a qué tipo de atención, o modelo de atención se pretende dar a la población.
En la práctica la implementación de las áreas back de forma desorganizada, sin la dotación de personal suficiente, con graves problemas organizacionales y que abarcan a cualquier tipo de tramitación sin valorar la pertinencia o no de que fuera mejor para los procesos ha tenido como resultado una oposición y exclusión de la modalidad de atención presencial en una amplia mayoría de nuestros procesos. Privilegiando y creando de forma excluyente que las tramitaciones solamente puedan ser por la página web. Quitando trámites y procesos de todas las oficinas físicas, así como quitando las habilitaciones de trabajo para muchísimos trámites a los funcionarios/as de atención presencial.
Con esto, las unidades descentralizadas pasaron a ser meramente lugares informativos, sin capacidad resolutiva ni de proceso excepto algunas pocas cosas.
Así mismo, la transformación de la presencial en mera instancia informante o receptora que no procesan casi nada y que todo derivan a unidades back resultó en un atraso gigantesco por todo lo que se va acumulando en back, pero además, en una pérdida brutal, ineficiencia e ineficacia de sus funcionarias/os y los procesos.
Anteriormente a 2021 las unidades descentralizadas atendían las poblaciones locales, su demanda y daba resolución integral a todas las tramitaciones, en la misma agencia, o a través de su Gerencia de Sucursal. En este contexto, los atrasos estaban claramente delimitados a pocos lugares geográficos que por el volumen de trabajo y la poca dotación de personal no podían dar a vasto.
Con el agregado de la modalidad back, todo pasa por múltiples procesos burocráticos en cada una de las oficinas por las que deambula la solicitud, sumando tiempo y demoras a todos los procesos, inclusive los más simples. Procesos y tramitaciones que en modalidades presenciales lleva 5 minutos (literalmente) solucionar, con el cambio de modelo puede llevar días o semanas de demora por las largas colas de trámites pendientes, pero además por la sobreburocratización de los procesos.
En resumen, la atención presencial y en agencias descentralizadas, que tenían capacidades operativas y de resolución completas resultaba muchísimo más rápida, integral y eficiente que la modalidad back implementada.
Esto se debe, además de que nunca se realizó un dimensionamiento real del BPS, ni del personal que esta modalidad back precisaría, a la que se incorporaron todos los procesos de trabajo de forma compulsiva, generando que la más pequeña de las solicitudes deba ser delegada y enviada a procesos posteriores. Perdiendo capacidad de respuesta, rapidez y economía administrativa del organismo en el trabajo. Evidentemente que la atención presencial daba mayores garantías, calidad en las respuestas y el asesoramiento y rapidez en la solución y resolución de problemas.
Anexo a esto, cabe aclarar que los principios del “back”, no son ni más ni menos, que lo que se conocía antes como “trabajo interno”, personal que no atendía público y dedicaba su horario laboral al estudio de expedientes. O de procesos que demandaban una concentración mucho más grande que no podía realizarse con la atención al público.
Justamente, las actividades que pasaban a este “trabajo interno” eran las más complejas o de mayor duración de estudio, no todas las tareas.
El back lleva casi todas las tareas a la modalidad de “trabajo interno”, causando que todos los procesos se demoren más que con la atención presencial.
Y para colmo de males, de cada oficina se quita personal legítimo, pasándolo a una oficina back, que no existe en la estructura organizacional, que no es aprobada ni validada como modalidad de trabajo, de una manera completamente informal, dejando sin dotación suficiente a las oficinas físicas y generando estos atrasos bestiales como los que no ha habido nunca en el BPS.
Se torna una especie de modalidad laboral que atenta totalmente contra la misión, visión y valores del organismo, en una suerte de boicot deliberado, que a pesar de ser claramente medible y visualizable en el daño que ha generado a la población que se atiende en BPS, ni siquiera ha tenido un estudio real de resultados, ni proyecciones, ni análisis alguno de su impacto.
Es que al final del día la discusión versa sobre qué tipo de modelo de atención y gestión debe tener el Banco de Previsión Social, y este modelo de gestión y atención que se determine debe estar estrictamente vinculado a la misión, visión y objetivos del organismo y orientados a las mejoras en procesos de cara a la población. Algo de lo que carece absolutamente este modelo instaurado de “front y back”, la solución pasa volver a dotar a las oficinas de su personal, que éste sea acorde a las demandas locales, que se recuperen todas las tareas que se realizaban y resolvían previo al cambio y un estudio de la pertinencia y necesidad de realizar trabajos en unidades back, que tenga como resultado la atención de los procesos más complejos exclusivamente y una reserva de personal y capacidad operativa para con las oficinas que realmente tengan atrasos.
Con un trabajo serio de dimensionamiento, planificación de tareas y de trabajo que logre hacer coexistir las tramitaciones a distancia (vía web) con la atención presencial garantizando el acceso a derechos y las posibilidades de soluciones en tiempo real, que a la vista y a las pruebas están exclusivamente en la atención presencial.
